Formuler une réclamation
Qu'est-ce qu'une réclamation ?
Une réclamation est l'expression d'un mécontentement envers Lita au sujet des services de financement participatif que nous vous fournissons ou vous avons proposés.
Une demande d'information, de clarification, d'avis ou de service n'est pas une réclamation. Elle est traitée par le service concerné. Dans le cas où nous ne qualifions pas votre demande de réclamation, nous vous l'indiquons clairement en y répondant.
Comment déposer votre réclamation ?
Toute réclamation doit être formulée au moyen d’un formulaire à télécharger.
Ce formulaire doit être complété en intégralité dans l’une des langues suivantes : le français, le néerlandais ou l'anglais. Il doit ensuite être transmis par l'un des canaux suivants :
- envoi par courriel à l’adresse électronique suivante : reclamations@lita.co ; ou
- envoi par courrier postal à l’adresse postale suivante : Lita, Service Réclamations, 68 rue d’Hauteville, 75010 Paris.
Le dépôt et le traitement d'une réclamation sont gratuits.
Ce que doit contenir votre réclamation
Pour être traitée en tant que telle, une réclamation doit :
- permettre de vous identifier ;
- porter sur un service fourni par Lita ;
- exposer les faits reprochés.
Dans le cas d’une réclamation incomplète, Lita vous informera que la réclamation est incomplète et vous indiquera les informations complémentaires attendues pour la finaliser.
Traitement des réclamations
Réception et recevabilité des réclamations
Lita vous assurera un retour dans un délai de 10 jours ouvrables (du lundi au samedi, hors jours fériés en France) à partir de la date d’envoi de votre réclamation.
- Si la réclamation n’est pas transmise au format prévu ci-dessus et selon les moyens de transmission prévus ci-dessus, Lita fera ses meilleurs efforts pour intercepter la réclamation et vous donner les instructions pour formuler une nouvelle réclamation recevable.
- Si la réclamation est transmise au format prévu ci-dessus et selon les moyens de transmission prévus ci-dessus mais qu’elle ne permet pas d’identifier le plaignant, ne porte pas sur un service fourni par Lita ou n’expose pas les faits reprochés, Lita vous informera que la réclamation est incomplète et indiquera les informations complémentaires attendues pour la finaliser.
- Si la réclamation transmise est rejetée, Lita vous informera de son rejet et du motif du rejet.
- Si la réclamation transmise est complète et recevable, Lita vous transmettra un mail d’accusé réception contenant les coordonnées du service en charge du traitement de la demande (soit Service Réclamations - reclamations@lita.co) ainsi qu’une date indicative de réponse à l’objet de la réclamation, cette date ne pourra pas être plus tard que deux mois après envoi de la réclamation complète et recevable.
Traitement des réclamations recevables
La langue de communication pour le traitement des réclamations est celle du dépôt de la plainte (limitée au français, au néerlandais ou à l’anglais). La communication sera opérée par voie électronique, ou sur papier si demandé explicitement. Toute décision en réponse à la réclamation sera formulée d’ici la date indicative formulée dans l’accusé réception. Si, exceptionnellement, cette date indicative ne pouvait être respectée, vous seriez informé du décalage et de ses causes d’ici la date indicative, et i vous serai indiqué une nouvelle date indicative de traitement de la réclamation.
Toutes les réclamations sont traitées de manière équitable, sans traitement de faveur, et en cohérence avec nos décisions antérieures sur des cas similaires. Si la réponse ne vous satisfait pas, un dernier mail vous informera des démarches qui vous sont ouvertes pour poursuivre votre action si vous le souhaitez.
Suivi des réclamations
L’ensemble des dossiers de dépôt de réclamation seront enregistrés dans un registre dédié de Lita, conservé au moins 5 ans après la clôture du dossier dans le respect de la réglementation sur la protection des données personnelles (RGPD).
Médiation
Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse apportée par Lita ou en cas d’absence de réponse dans les deux mois suivant l’envoi de la réclamations complète et recevable, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur compétent :
Le Médiateur - Autorité des Marchés Financiers (AMF)
17, place de la Bourse
75082 Paris Cedex 02
URL : https://www.amf-france.org/fr/le-mediateur
La médiation de l'AMF est réservée aux personnes physiques et aux personnes morales non professionnelles. Elle porte uniquement sur les relations entre les investisseurs (financeurs) et la plateforme, à l'exclusion des relations avec un porteur de projet ou un prestataire de services de paiement.
La solution proposée par le Médiateur ne s'impose pas aux parties, qui restent libres de sortir de la médiation à tout moment. Lita coopère de bonne foi avec le Médiateur. A défaut de solution amiable, la partie la plus peut saisir les tribunaux compétents, conformément à l’Article 20.3 de nos CGU. Toutefois, à défaut de volonté de recours judiciaires, les Utilisateurs pourront également saisir un conciliateur de justice : https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F1736. Si vous résidez dans un autre État membre de l'Union européenne, vous pouvez aussi vous adresser à l'organisme ou au réseau de règlement extrajudiciaire des litiges de votre pays.