Formuler une réclamation
Les Utilisateurs peuvent déposer une réclamation en suivant la procédure détaillée ci-dessous. Cette procédure est accessible à tout Utilisateur en cliquant sur l’onglet « Réclamations », accessible sur toute page du site Lita (y compris la page d’accueil). Le dépôt d’une réclamation et son traitement n’engendreront aucun coût pour l’Utilisateur qui en est à l’origine.
Sous réserve d’être conformes aux prescriptions suivantes, les réclamations seront traitées selon la procédure décrite ci-après : Toute réclamation doit être formulée au moyen d’un formulaire à télécharger par l’Utilisateur accessible ici.
Ce formulaire doit être complété en intégralité dans l’une des langues suivantes : le français ou l'anglais. La réclamation doit être envoyée électroniquement à l’adresse électronique suivante : suivi@lita.co. Les réclamations doivent être adressées à Monsieur Julien Benayoun, Directeur Général de 1001PACT, téléphone : 01 87 65 20 42.
Traitement des réclamations
Réception et recevabilité des réclamations
Lita assurera un retour au client ayant déposé la réclamation dans un délai de 10 jours après réception de la réclamation.
- Si la réclamation n’est pas transmise au destinataire prévu ci-dessus et selon les moyens de transmission prévus ci-dessus, Lita fera ses meilleurs efforts pour intercepter la réclamation et donner les instructions à l’auteur utilisateur pour formuler une nouvelle réclamation recevable.
- Si la réclamation est transmise au destinataire prévu ci-dessus et selon les moyens de transmission prévus ci-dessus mais que son contenu n’est pas conforme au format de dépôt de réclamation requise par les CGU, si la non-conformité a conduit à une réclamation incomplète ne permettant pas son traitement, Lita informera le dépositaire que la réclamation est incomplète et indiquera les informations complémentaires attendues pour la finaliser.
- Si la réclamation transmise est rejetée, Lita informera le client de son rejet et du motif du rejet.
- Si la réclamation transmise est complète et recevable, Lita transmettra un mail d’accusé réception à son auteur contenant les coordonnées du service en charge du traitement de la demande (soit Support Clients - suivi@lita.co - 01 87 65 20 42) ainsi qu’une date indicative de réponse à l’objet de la réclamation.
Traitement des réclamations recevables
La langue de communication pour le traitement des réclamations est celle du dépôt de la plainte (limitée au français ou à l’anglais). La communication sera opérée par voie électronique. Pour une communication papier, le plaignant doit en formuler explicitement la demande. Toute décision en réponse à la réclamation sera formulée d’ici la date indicative formulée dans l’accusé réception. Si exceptionnellement, cette date indicative ne pouvait être respectée, le client serait informé du décalage et de ses causes d’ici la date indicative, en l’informant d’une nouvelle date indicative de traitement de la réclamation. Si la réponse ne satisfait pas le client, un dernier mail l'informera des démarches qui lui sont ouvertes pour poursuivre son action s’il le souhaite.
Suivi des réclamations
Lita s’assurera de l’application d’un traitement juste et équitable des réclamations : l’ensemble des réclamations seront traitées sans traitement de faveur entre les réclamations. L’ensemble des dossiers de dépôt de réclamation seront enregistrés dans un dossier administratif de Lita.
Médiation
Si toutefois l’Utilisateur n’est pas satisfait de la réponse apportée par Lita ou en cas d’absence de réponse dans les 2 mois, l’Utilisateur peut saisir le médiateur à la consommation choisi par l’association Financement Participatif France dont Lita est membre :
Médiation de la Consommation & Patrimoine – MCP
SARL au capital de 5.000€
12 square Desnouettes – 75015 Paris
RCS de Paris numéro 840 463 129
url : www.mcpmediation.org
Sur le site internet de la médiation : www.mediation-net-consommation.com (onglet dédié aux consommateurs)
ou par courrier : MEDIATION-NET Consommation, 34 rue des Epinettes 75017 Paris.
La solution proposée par le Médiateur ne s’impose pas aux parties au litige, qui restent libres à tout moment de sortir du processus de Médiation. La médiation de la consommation ne s’applique qu’aux Utilisateurs, personne physique. La médiation de la consommation est limitée aux relations entre financeurs et plateformes (à l’exclusion des relations avec un porteur de projet ou un prestataire de services de paiement). La solution apportée par le médiateur n’étant pas contraignante pour les parties au litige, à défaut de solution amiable, la partie la plus diligente saisira les tribunaux compétents conformément à l’Article 23 des CGU. Toutefois, à défaut de volonté de recours judiciaires, les Utilisateurs pourront également saisir un conciliateur de justice : https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F1736 .
La solution apportée par le médiateur n’étant pas contraignante pour les parties au litige.