Een klacht indienen
Wat is een klacht?
Een klacht is een uiting van ontevredenheid over Lita met betrekking tot de crowdfundingdiensten die we je verlenen of hebben aangeboden.
Een verzoek om informatie, verduidelijking, advies of een dienst is geen klacht. Zo’n verzoek wordt behandeld door de betrokken dienst. Als we je verzoek niet als klacht beschouwen, laten we je dat duidelijk weten in ons antwoord.
Hoe dien je een klacht in?
Elke klacht moet worden ingediend via een downloadbaar formulier.
Dit formulier moet volledig worden ingevuld in een van de volgende talen: Frans, Nederlands of Engels. Daarna moet het via een van de volgende kanalen worden bezorgd:
- per e-mail naar het volgende e-mailadres: reclamations@lita.co; of
- per post naar het volgende postadres: Lita, Service Réclamations, 68 rue d’Hauteville, 75010 Paris.
Het indienen en behandelen van een klacht is gratis.
Wat moet je klacht bevatten?
Om als klacht te worden behandeld, moet een klacht:
- het mogelijk maken om je te identificeren;
- betrekking hebben op een dienst die Lita verleent;
- de feiten uiteenzetten waarover je klaagt.
Als een klacht onvolledig is, laat Lita je weten dat de klacht onvolledig is en welke aanvullende informatie nodig is om ze te vervolledigen.
Behandeling van klachten
Ontvangst en ontvankelijkheid van klachten
Lita bezorgt je een antwoord binnen 10 werkdagen (van maandag tot en met zaterdag, behalve op feestdagen in Frankrijk) vanaf de datum waarop je je klacht hebt verstuurd.
- Als de klacht niet in het hierboven voorziene formaat en via de hierboven voorziene kanalen wordt bezorgd, doet Lita haar best om de klacht te onderscheppen en je instructies te geven om een nieuwe, ontvankelijke klacht in te dienen.
- Als de klacht wel in het hierboven voorziene formaat en via de hierboven voorziene kanalen wordt bezorgd, maar het niet mogelijk maakt om de klager te identificeren, geen betrekking heeft op een dienst die Lita verleent of de feiten niet uiteenzet, laat Lita je weten dat de klacht onvolledig is en welke aanvullende informatie nodig is om ze te vervolledigen.
- Als de klacht wordt afgewezen, laat Lita je dat weten, samen met de reden van de afwijzing.
- Als de klacht volledig en ontvankelijk is, stuurt Lita je een ontvangstbevestiging per e-mail met de contactgegevens van de dienst die je klacht behandelt (namelijk de Service Réclamations, reclamations@lita.co) en een indicatieve datum waarop je een antwoord op je klacht krijgt. Die datum mag niet later vallen dan twee maanden na het versturen van de volledige en ontvankelijke klacht.
Behandeling van ontvankelijke klachten
De communicatietaal voor de behandeling van klachten is de taal waarin de klacht werd ingediend (beperkt tot Frans, Nederlands of Engels). De communicatie verloopt elektronisch, of op papier als je daar uitdrukkelijk om vraagt. Elke beslissing als antwoord op de klacht wordt meegedeeld tegen de indicatieve datum die in de ontvangstbevestiging staat. Als die indicatieve datum uitzonderlijk niet kan worden gehaald, word je vóór die datum op de hoogte gebracht van de vertraging en de oorzaken ervan, en krijg je een nieuwe indicatieve datum voor de behandeling van je klacht.
Alle klachten worden op een billijke manier behandeld, zonder voorkeursbehandeling, en in overeenstemming met onze eerdere beslissingen in vergelijkbare gevallen. Als je niet tevreden bent met het antwoord, informeert een laatste e-mail je over de stappen die je kunt zetten om je actie voort te zetten als je dat wenst.
Opvolging van klachten
Alle klachtendossiers worden opgenomen in een specifiek register van Lita, dat minstens 5 jaar na de afsluiting van het dossier wordt bewaard, met inachtneming van de regelgeving inzake de bescherming van persoonsgegevens (AVG).
Bemiddeling
Als je niet tevreden bent met het antwoord van Lita, of als je binnen twee maanden na het versturen van je volledige en ontvankelijke klacht geen antwoord hebt gekregen, kun je kosteloos een beroep doen op de bevoegde bemiddelaar:
De Bemiddelaar van de Autorité des Marchés Financiers (AMF)
17, place de la Bourse
75082 Paris Cedex 02
URL: https://www.amf-france.org/fr/le-mediateur
De bemiddeling van de AMF is voorbehouden aan natuurlijke personen en niet-professionele rechtspersonen. Ze heeft uitsluitend betrekking op de relaties tussen de investeerders (financiers) en het platform, met uitsluiting van de relaties met een projecteigenaar of een betalingsdienstaanbieder.
De oplossing die de Bemiddelaar voorstelt, is niet bindend voor de partijen, die op elk moment vrij zijn om uit de bemiddeling te stappen. Lita werkt te goeder trouw samen met de Bemiddelaar. Bij gebrek aan een minnelijke oplossing kan de meest gerede partij de bevoegde rechtbanken aanspreken, overeenkomstig artikel 20.3 van onze Algemene Gebruiksvoorwaarden. Als ze geen gerechtelijke stappen willen ondernemen, kunnen de Gebruikers zich ook wenden tot een gerechtelijk bemiddelaar (conciliateur de justice): https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F1736. Als je in een andere lidstaat van de Europese Unie woont, kun je je ook wenden tot de instantie of het netwerk voor buitengerechtelijke geschillenbeslechting van je land.